火力創新

作者：鄭嘉妤

上一期專欄提到產業轉型中使用的數位化、機械化，使企業在快速變遷的洪流中站穩腳步，運作能夠更便利更有智慧。但是，改變並不是一件容易的事情。首先是，面對改變的畏懼跟難為之處；再者，並非每一個有心想轉型的企業，都能成為企業巨擘。這一期，我們想帶領大家去看看企業在面臨產業轉型時所遇見的困難，他們如何解決這些問題，以及那些企業佼佼者成功的關鍵思維。

網路時代的興起，產業轉型成為傳統企業的必須，而維持客戶品牌忠誠度則成為關鍵

馬雲說：「我相信未來的 20 年，那些網際網路公司如果不能和傳統行業進行完美結合，那些網際網路公司將不會活得很好，同樣那些傳統企業假設不和網際網路技術、思想進行融合，我相信這些傳統行業、企業也活不久。」網際網路無遠弗屆，許多企業利用臉書粉絲團、Instagram 官方網站銷售產品，也利用社群媒體即時回覆顧客的需求。這樣不只增加公司的親和力、產品的曝光度，更重要的是維持客戶的品牌忠誠度。網路的力量帶消費者進入到五花八門的世界，面對各產品的條件，消費者就會有所考量。當顧客的品牌忠誠度越高，該企業就會有相對穩定的銷售量、市場份額。維持品牌忠誠度還有其他優點：首先，大幅降低營銷成本。哈佛商業評論的調查顯示，通過僅保留5％的客戶，公司可以將利潤提高近100％，換句話說，維繫一個老客戶的成本僅為開發一個新客戶的五分之一。再來，有效吸引新顧客。既有的顧客群對品牌表示滿意，可以增強潛在消費者的信心；當潛在消費者對產品有疑慮時，老顧客更是企業的「活招牌」，為新客戶做品質上的保證。根據美國汽車業的一項調查，一個滿意的顧客會引發 8 筆潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響 25 個人的購買意願，因此一個願意建立長期穩定關係的顧客會為企業帶來相當可觀的利潤，而這樣的價值會繼續的渲染更多人。企業如何在這樣看似虛幻的網路世界中，成為客戶口耳相傳的內容，維持客戶品牌忠誠度是關鍵。

資源匱乏、人才短缺是產業轉型的困境，但是企業的思維是解決良方

產業轉型涉及到企業硬體機械以及公司內部「軟資源」的變動。所謂「軟資源」是相對於硬資源而來，是指企業的人力資源、技術資源、管理資源、信息資源、經濟資源等。產業轉型時生產設備大幅度的改變，需要消耗巨大的成本。員工在轉型的思維上是否能與時俱進是另外一項困難的地方。當每個員工的改變程度與接受度不同，轉變過程就會受阻。傳統企業沒有資金、人力去研發，有的技術停留在二、三十年前，思維仍秉持「愛拚才會贏」。核心的獲利模式、產業型態沒有改變，產業轉型之路，只能說與他們相差十萬八千里。那麼，非傳統企業呢？調查顯示，雖然九成的企業已經擬定數位化對策，由於人力思維還跟不上變化的腳步，故遲遲無法向數位更新推進。在「是否找對人才擬定數位對策？」的問題上，能肯定回答的主管只有一半，而這些主管中，認為公司人資有足夠的能力實行數位化對策的人，只有 20%。

冠德建設董事長馬玉山從本業出發，積極轉型增加獲利。他帶領公司從傳統營建業，轉型成為營建服務業，再加入多角化經營，跨足零售服務業。「轉型就是不斷向前看變化，並思考我們應該再做什麼，然後從中找出我們未來可以走的路。」傳統產業可以以此做為借鏡，讓看似遙遙無期的產業轉型有具體的目標。企業領導人則要積極擁有數位時代的思維，培養合適的人才並將其放在對的工作崗位上。政府方面，經濟部工業局推動「中堅企業智機化發展計畫」，提供企業相關輔導資源、損害救濟措施，以協助產業發展。